Biuro prasowe

Automatyzacja rozmów telefonicznych jest jednym z najbardziej obiecujących zastosowań sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. W wielu branżach telefon pozostaje głównym kanałem kontaktu z firmą – szczególnie tam, gdzie liczy się szybkość reakcji i możliwość rozwiązania sprawy w czasie jednej rozmowy.

Nic więc dziwnego, że organizacje coraz częściej sięgają po Voice AI, aby automatyzować obsługę klientów, zwiększać dostępność infolinii i odciążać konsultantów.

Jednocześnie rozmowa głosowa jest jednym z najtrudniejszych interfejsów dla systemów AI. W przeciwieństwie do chatbotów, które operują na uporządkowanym tekście, systemy Voice AI muszą radzić sobie z niedoskonałością ludzkiej mowy, ograniczeniami technologicznymi kanału telefonicznego oraz dużą zmiennością sposobu, w jaki ludzie formułują swoje wypowiedzi.

Dlatego skuteczne wdrożenie Voice AI to nie tylko kwestia wyboru modelu AI. Kluczowa jest architektura całego systemu przetwarzania rozmowy.

Dlaczego rozmowa głosowa jest tak trudna dla AI

W komunikacji tekstowej użytkownik wpisuje zdanie, które trafia do systemu w czystej, uporządkowanej formie. W rozmowie telefonicznej sytuacja wygląda zupełnie inaczej.

System musi poradzić sobie z wieloma źródłami niepewności:

• hałasem w tle
• różną jakością mikrofonów
• rozmową prowadzoną przez zestaw głośnomówiący
• różnym tempem mówienia
• przerwami, powtórzeniami i niedokończonymi zdaniami

Dodatkowo sam kanał telefoniczny ogranicza jakość sygnału audio. W tradycyjnej telefonii dźwięk jest często przesyłany w wąskim paśmie, co powoduje utratę części informacji akustycznej potrzebnej do precyzyjnego rozróżniania głosek.

Człowiek zwykle potrafi „domyślić się” sensu wypowiedzi mimo takich ograniczeń. System AI musi jednak opierać się wyłącznie na danych, które otrzymuje – a im gorsza jakość sygnału, tym większe ryzyko błędów.

W praktyce oznacza to jedno:

Voice AI musi zarządzać niepewnością rozmowy.

Co dzieje się z rozmową w systemie Voice AI

Aby system AI mógł odpowiedzieć na pytanie klienta, musi przejść przez kilka etapów przetwarzania rozmowy.

Najważniejsze z nich to trzy komponenty:

1. ASR – rozpoznawanie mowy

Pierwszym krokiem jest zamiana sygnału audio na tekst. System analizuje falę dźwiękową i przekształca ją w reprezentację, którą może interpretować model AI. Współczesne systemy rozpoznawania mowy wykorzystują zaawansowane architektury neuronowe, które potrafią analizować zarówno cechy akustyczne sygnału, jak i kontekst językowy wypowiedzi.

2. Interpretacja znaczenia

Po rozpoznaniu wypowiedzi system musi zrozumieć intencję użytkownika. W tym miejscu wykorzystywane są modele językowe oraz logika biznesowa systemu – na przykład integracje z systemami firmy lub bazą wiedzy.

3. TTS – synteza mowy

Ostatnim etapem jest wygenerowanie odpowiedzi w postaci naturalnie brzmiącej mowy. Nowoczesne systemy syntezy mowy potrafią kontrolować tempo, akcent i intonację, aby odpowiedź brzmiała możliwie naturalnie.

Dopiero połączenie tych trzech elementów pozwala stworzyć system, który może prowadzić rozmowę z użytkownikiem.

Dlaczego architektura systemu ma kluczowe znaczenie

W projektach Voice AI łatwo skupić się na pojedynczym modelu – na przykład jakości rozpoznawania mowy czy naturalności syntetycznego głosu.

W praktyce jednak o jakości rozmowy decyduje cały pipeline technologiczny:

• sposób przetwarzania sygnału audio
• architektura modeli rozpoznawania mowy
• integracja z modelami językowymi
• sposób generowania odpowiedzi głosowej

Każdy z tych elementów wpływa na trzy kluczowe parametry systemu:

stabilność
czy system poprawnie interpretuje wypowiedzi użytkowników

latencję
czy odpowiedź pojawia się wystarczająco szybko, aby rozmowa była naturalna

naturalność
czy syntetyczna mowa brzmi wiarygodnie dla użytkownika

To właśnie decyzje architektoniczne decydują o tym, czy rozmowa z AI będzie przypominała naturalną interakcję – czy raczej frustrujące doświadczenie znane z pierwszych generacji botów głosowych.

Voice AI jako narzędzie skalowania obsługi klienta

Dobrze zaprojektowane systemy Voice AI mogą znacząco zmienić sposób funkcjonowania obsługi klienta.

Najczęstsze korzyści biznesowe to:

automatyzacja powtarzalnych spraw
np. sprawdzanie statusu zamówienia, informacji o płatnościach czy terminach

większa dostępność obsługi
system działa 24/7 bez zwiększania liczby konsultantów

odciążenie zespołów contact center
konsultanci mogą skupić się na bardziej złożonych sprawach

skalowanie obsługi
system może obsługiwać wiele rozmów jednocześnie

W praktyce Voice AI nie zastępuje ludzi w obsłudze klienta. Największą wartość daje wtedy, gdy przejmuje powtarzalne elementy rozmów i wspiera konsultantów w pracy.

Voice AI to architektura, nie tylko model

Rozwój modeli AI sprawił, że rozpoznawanie i generowanie mowy osiągnęło poziom, który jeszcze kilka lat temu wydawał się nieosiągalny. Jednak w realnych wdrożeniach najważniejsze okazuje się coś innego.

Najlepsze systemy Voice AI powstają wtedy, gdy technologia, architektura i scenariusze biznesowe są projektowane razem.

To właśnie takie podejście pozwala budować rozwiązania, które nie tylko demonstrują możliwości sztucznej inteligencji, ale przede wszystkim realnie usprawniają obsługę klientów i procesy biznesowe.

‍
Autor:

Marcin Brzeżański
Młodszy Inżynier AI, Asseco Poland

W trakcie trzech kwartałów 2025 roku Grupa Asseco wypracowała 12,3 mld zł przychodów ze sprzedaży, z czego ponad 9,3 mld zł stanowiła sprzedaż własnych produktów i usług informatycznych. Zysk operacyjny był o 16% wyższy niż w porównywalnym okresie 2024 roku i przekroczył 1,2 mld zł, a zysk netto przypisany akcjonariuszom jednostki dominującej, po wzroście o 23%, wyniósł 453 mln zł. Koncertując się na własnych produktach i silnej dywersyfikacji Grupa umacniała swoją pozycję w obszarach: finansów, administracji publicznej oraz ERP.

W raportowanym okresie Grupa rozwijała działalność zarówno w Polsce, jak i za granicą. Przychody ze sprzedaży w segmencie Asseco Poland wzrosły o 14% i wyniosły 1,7 mld zł. Największy wpływ na wyniki tego segmentu miało zaangażowanie Asseco w rozwój ekosystemu cyfrowego państwa, liczne projekty transformacyjne w energetyce oraz opiece zdrowotnej, a także stabilny strumień przychodów w obszarze finansów.

Wyniki Grupy są silnie zdywersyfikowane geograficznie – 86% sprzedaży pochodzi z rynków zagranicznych reprezentowanych przez segmenty Formula Systems i Asseco International. Sprzedaż w segmencie Asseco International ukształtowała się na poziomie 3,3 mld zł, co oznacza wzrost o 12% w stosunku do analogicznego okresu 2024 roku. W tym segmencie odnotowano wzrost przychodów z rozwiązań dla bankowości oraz płatniczych w Grupie Asseco South Eastern Europe, a także rosnące zainteresowanie nowoczesnymi rozwiązaniami ERP.  Sprzedaż wzrosła również w spółkach Asseco Central Europe w Czechach i na Słowacji, a także w Asseco CE Cloud. W segmencie Formula Systems zanotowano 7,3 mld zł przychodów, czyli o 11% więcej niż w tym samym okresie przed rokiem*. Na wynik przełożyły się m.in. rekordowe przychody spółki Matrix IT oraz rosnąca sprzedaż w Magic Software i Grupie Michpal.

‍

Za nami trzy udane kwartały w działalności Asseco. Nasza silna pozycja w strategicznych obszarach gospodarki oraz konsekwentna realizacja strategii opartej o własne oprogramowanie, pozwalają nam skutecznie rozwijać biznes i notować wzrosty wyników finansowych. Nasze przychody, zysk operacyjny i zysk netto przypisany akcjonariuszom Asseco Poland rosły w dwucyfrowym tempie zarówno w ujęciu narastającym, jak i w samym III kwartale 2025 roku. Systematycznie budujemy backlog, co pozwala nam z optymizmem patrzeć w przyszłość. Ponadto cały czas zwiększamy skalę biznesu, wspierając wzrost organiczny działalnością M&A – powiedziała Karolina Rzońca-Bajorek, Wiceprezes Zarządu, CFO Asseco Poland.

Skonsolidowany portfel zamówień Asseco na rok 2025, w obszarze oprogramowania i usług własnych, ma obecnie wartość 12,3 mld zł i jest o 12% wyższy niż w tym samym okresie przed rokiem. W dwucyfrowym tempie rosną wszystkie segmenty operacyjne: Asseco Poland – o 14%, Asseco International – o 12% a Formula Systems – o 11%.

‍

Asseco zajęło 9. miejsce w rankingu „100 Największych Polskich Firm Prywatnych” przygotowanym przez magazyn „Forbes Polska”. Tym samym jest najwyżej notowaną firmą z sektora IT w tym zestawieniu.

Ranking obejmuje największe i najbardziej dynamicznie rozwijające się prywatne przedsiębiorstwa w kraju, a wysokie miejsce Asseco to potwierdzenie silnej pozycji firmy nie tylko w branży technologicznej, lecz także w całej polskiej gospodarce.

Pozycja Asseco w czołówce rankingu to rezultat konsekwentnych działań na rzecz rozwoju nowych technologii oraz ekspansji międzynarodowej. Grupa Asseco prowadzi działalność w 65 krajach i zatrudnia ponad 34 tys. osób. Firma rozwija oprogramowanie dla kluczowych sektorów gospodarki – w tym finansowego, energetycznego, telekomunikacyjnego, publicznego i zdrowotnego – dostarczając rozwiązania, które wspierają cyfrową transformację przedsiębiorstw i instytucji publicznych.

‍

Konkurs „Filary Cyberbezpieczeństwa” ma na celu wyróżnienie osób, organizacji i projektów, które w znaczący sposób przyczyniły się do rozwoju cyberbezpieczeństwa w Polsce. Wręczenie nagród miało miejsce podczas konferencji Cyber24 DAY, której organizatorem jest Grupa Defence24.

Kapituła konkursu wyróżniła Asseco za konsekwentny rozwój rozwiązań z zakresu cyberbezpieczeństwa oraz tworzenie technologii wspierających bezpieczeństwo danych, instytucji i obywateli. W uzasadnieniu podkreślono, że Asseco, odgrywa kluczową rolę w budowaniu odporności cyfrowej Polski.

Asseco jest liderem cyfryzacji w Polsce i największą firmą IT w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Od ponad 30 lat tworzy zaawansowane technologicznie oprogramowanie dla firm z kluczowych sektorów gospodarki. Firma jest obecna w 65 krajach na całym świecie i zatrudnia ponad 34 tys. osób.

‍

Asseco znalazło się w zestawieniu IDC FinTech Rankings Enterprise Top 50, które prezentuje największe i najbardziej innowacyjne firmy technologiczne na świecie dostarczające rozwiązania dla sektora finansowego. Asseco to jedyna polska firma wyróżniona w tym gronie. Sprzedaż Grupy Asseco do sektora finansowego w 2024 r. przekroczyła 5,8 mld zł, co stanowiło ok. 34 proc. jej ogólnych przychodów.

IDC FinTech Rankings to coroczne zestawienie przygotowywane przez firmę analityczną International Data Corporation (IDC), które klasyfikuje globalnych dostawców technologii pod względem przychodów generowanych w sektorze bankowym, ubezpieczeniowym i finansowym. Ranking stanowi punkt odniesienia dla instytucji finansowych, wskazując kluczowych partnerów technologicznych wspierających ich cyfrową transformację.

Asseco jest dostawcą m.in. centralnych systemów bankowych oraz rozwiązań omnikanałowych i mobilnych, które odpowiadają na najnowsze trendy światowego rynku finansowego. Dzięki zdobytemu doświadczeniu i kompetencjom Asseco wdrożyło swoje rozwiązania IT (core banking engine) w ponad 800 bankach. Ponadto Asseco oferuje kompleksowe rozwiązania informatyczne wspomagające pracę biur i domów maklerskich, funduszy inwestycyjnych, firm leasingowych oraz faktoringowych.

W I półroczu 2025 roku Grupa Asseco wypracowała 9,0 mld zł przychodów ze sprzedaży, z czego ponad 7,1 mld zł stanowiła sprzedaż własnych produktów i usług informatycznych. Zysk operacyjny był o 13% wyższy niż w porównywalnym okresie 2024 roku i wyniósł 928 mln zł, a zysk netto przypisany akcjonariuszom jednostki dominującej, po wzroście o 20%, wyniósł 282 mln zł. Grupa zwiększyła skalę międzynarodowej działalności i systematycznie budowała backlog na kolejne miesiące.

W raportowanym okresie Grupa rozwijała działalność zarówno w Polsce, jak i za granicą. Przychody ze sprzedaży w segmencie Asseco Poland wzrosły o 13% i wyniosły 1,1 mld zł. W tym obszarze realizowano liczne projekty transformacji cyfrowej dla sektorów: administracji publicznej, energetycznego, opieki zdrowotnej czy finansów.

Wyniki Grupy są silnie zdywersyfikowane – 88% sprzedaży pochodzi z rynków zagranicznych reprezentowanych przez segmenty Formula Systems i Asseco International. Sprzedaż Asseco International ukształtowała się na poziomie 2,2 mld zł, co oznacza wzrost o 11% w stosunku do I półrocza 2024 roku. W tym segmencie odnotowano dynamiczny wzrost przychodów z rozwiązań płatniczych w Grupie Asseco South Eastern Europe. Asseco rozwijało też obszar ERP, koncentrując się na AI i automatyzacji. Sprzedaż wzrosła również w Grupie Asseco Central Europe, która realizowała szereg projektów dla sektora publicznego oraz finansowego. Dzięki konsekwentnemu rozwojowi organicznemu, wspartemu akwizycjami, segment Formula Systems zanotował 5,8 mld zł przychodów, czyli o 6% więcej niż w tym samym okresie przed rokiem.

Skonsolidowany portfel zamówień Asseco na rok 2025, w obszarze oprogramowania i usług własnych, ma obecnie wartość 13,5 mld zł. W kursach zmiennych jest on o 9%, a w kursach stałych – w jakich został przeliczony backlog na 2024 rok – o 10% wyższy niż w analogicznym okresie ubiegłego roku.

To było bardzo dobre półrocze dla Asseco. Nasza geograficzna, produktowa i sektorowa dywersyfikacja biznesu oraz silny popyt na rozwiązania cyfrowe pozwalają nam się stale rozwijać. Nasze przychody urosły w tym czasie o 8%, a zysk operacyjny o 13%, czyli wyższa była również nasza rentowność operacyjna. Ponadto systematycznie budujemy backlog, co pozwala nam z optymizmem patrzeć na II półrocze 2025 roku we wszystkich segmentach naszej działalności. Cały czas zwiększamy skalę biznesu i jesteśmy aktywni w obszarze M&A. W I półroczu 2025 roku do Grupy dołączyło 13 spółek, działających w Europie, Kanadzie, Indiach czy na Bliskim Wschodzie – powiedziała Karolina Rzońca-Bajorek, Wiceprezes Zarządu, CFO Asseco Poland.

W lutym 2025 roku Spółka podpisała warunkową umowę sprzedaży 12 318 863 akcji własnych, stanowiących 14,84% jej kapitału zakładowego, do TSS z Grupy Constellation. Realizacja umowy sprzedaży jest uzależniona od uzyskania wymaganych zgód w wielu krajach, w których działają spółki z Grupy Asseco i TSS.

Tak jak informowaliśmy wcześniej, zamknięcie transakcji jest uzależnione od uzyskania odpowiednich zgód organów antymonopolowych i regulacyjnych w różnych krajach. Ze względu na skalę działalności zarówno Asseco, jak i Grupy TSS, procedura obejmuje organy administracyjne w kilkunastu jurysdykcjach. To proces złożony, dodatkowo wydłużany przez okres wakacyjny, kiedy tempo pracy wielu urzędów jest wolniejsze lub występują przerwy w działalności. Obie strony aktywnie realizują działania, na które mają wpływ, aby sfinalizować transakcję możliwie jak najszybciej, jednak ostateczny termin jej zamknięcia zależy od decyzji odpowiednich instytucji i może ulec przesunięciu w czasie. W takim przypadku nie widzimy przeszkód związanych przedłużającym się okresem obowiązywania umów do czasu uzyskania wszystkich wymaganych zgód – powiedział Marek Panek, Wiceprezes Zarządu Asseco Poland odpowiedzialny za rozwój Grupy.

‍