Grupa TAURON to jeden z największych graczy polskiego sektora energetycznego. Jest on trudny i wymagający, m.in. dlatego, że wszystkie firmy sprzedają takie same produkty. To sprawia, że głównym wyróżnikiem dla firm energetycznych staje się technologia, która zapewnia większą elastyczność oraz zdolność do reagowania na zmieniające się uwarunkowania rynku. W trosce o coraz lepszą i nowocześniejszą obsługę klientów, Grupa TAURON stanęła przed koniecznością zintegrowania swoich, dotychczas rozproszonych, systemów bilingowych rynku masowego.
Baza danych Grupy TAURON obsługuje około 5,4 mln klientów i jest największą na polskim rynku energetycznym – to również 3,5 TB danych i 4,6 mln faktur generowanych miesięcznie. Obsługa tak dużych wolumenów danych wymaga zastosowania technologii najwyższej, światowej klasy.
Piotr Zawistowski
Wiceprezes Zarządu TAURON Polska Energia ds. Klienta i Handlu
Głównym celem projektu była migracja danych z 12 systemów bilingowych dla klientów masowych w Grupie TAURON do centralnego systemu – Asseco Utility Management Solutions EDO. Jest to kompleksowe rozwiązanie do rozliczeń, sprzedaży oraz dystrybucji dla odbiorców rynku masowego (taryfy G1x i C1x) które jako pierwsze w Polsce i jedno z pierwszych w Europie otrzymało certyfikaty ExaData. Certyfikacja odbywała się w laboratorium Oracle w USA i potwierdziła kompatybilność AUMS EDO z nowoczesnymi platformami bazodanowymi, a także skalowalność i potencjał do jego dalszego rozwoju. W ramach projektu zaplanowano także opracowanie i implementację centralnych, jednolitych procesów obsługi klienta i zarządzania danymi, wykonanie niezbędnych modyfikacji systemu, jego integrację z centralną szyną korporacyjną, opra- cowanie interfejsów do i z systemów zewnętrznych, a także szkolenia.
Projekt rozpoczął się w 2013 r., ostatnia migracja miała miejsce w maju 2015 r. Migracje zostały poprzedzone rozwojem docelowego systemu o funkcjonalności, które dostosowały go do wymagań Grupy TAURON. Wymagane było zaangażowanie się i praca zarówno po stronie Sprzedawcy, jak i Dystrybutora. Obejmowała ona także ujednolicenie, a w niektórych przypadkach, zdefiniowanie nowych procesów biznesowych na styku pomiędzy Spółkami. Przede wszystkim dotyczyło to obsługi technicznej oraz zarządzania odczytami z liczników energii elektrycznej, co stanowi podstawę rozliczenia klienta końcowego.
TAURON Dystrybucja, realizując projekt „Centralizacji zarządzania danymi odczytowymi” w 2011 r., wybrał system AUMS ADO. Z kolei „Centralizację zarządzania aparaturą pomiarową i obsługą techniczną” oparł na systemie AUMS GAP. Wdrożenie obu systemów dla TAURON Dystrybucja było ściśle związane, na niektórych etapach tych projektów, z wdrożeniem AUMS EDO, co dodatkowo angażowało wiele osób we wspólną realizację zagadnień.
Przedsięwzięcie podzielono na pięć etapów, z czego trzy zostały wykonane w 2014 roku, a dwa pozostałe w pierwszym półroczu 2015 r. Podział taki pozwolił m.in. na zminimalizowanie ryzyka zaburzenia obsługi klientów.
Dodatkowo w trakcie migracji, nawet w momencie rozruchu systemu, nie mogła być przerwana przedpłatowa sprzedaż energii. W związku z tym powstała baza pośrednia, która następnie była synchronizowana z bazą produkcyjną. Podczas pięciu transz migracyjnych, z których największa liczyła 1,2 mln klientów, dane klientów zostały przeniesione do AUMS EDO.
Dla każdej transzy dopuszczalny czas przestoju systemu produkcyjnego w trakcie rozruchu i migracji wynosił maksymalnie dwie doby, przy czym baza produkcyjna musiała zostać zasilona danymi średnio 800 tys. klientów. W tym czasie wykonywane były wszystkie zadania związane z konfiguracją i przygotowaniem systemu, tak aby po upływie wyznaczonego terminu AUMS EDO w pełni podjął pracę.
Całość wdrożenia przebiegła sprawnie i bez żadnych sytuacji kryzysowych. Dzięki temu udało się zakończyć prace zgodnie z przyjętym harmonogramem. Jest to duży sukces zespołów wdrożeniowych – zwłaszcza, że biorąc pod uwagę podobne projekty z całego świata, wdrożenie w TAURON należy do jednego z najszybszych.
Kluczowe korzyści
Rynek energetyczny staje się coraz bardziej konkurencyjny. Dzięki wdrożeniu, TAURON posiada jedno z najbardziej zaawansowanych technologicznie rozwiązań na polskim rynku, które przełoży się na jakość obsługi klientów Grupy. Zakres funkcjonalny AUMS EDO pokrywa wszystkie procesy dla obsługi klienta segmentu masowego (tj. klienta masowego i małych firm). Procesy są spójne i zintegrowane z systemem CIS.
Klienci migrowanych obszarów zostali objęci unifikacją dokumentów, ujednoliceniem typów rozliczeń i procesów obsługowych, jak również uzyskali możliwość rozpatrzenia swoich spraw w każdym Punkcie Obsługi Klienta. Już obserwujemy znaczące korzyści wynikające ze scentralizowania danych, co ma znaczący wpływ na kompleksowość i jakość obsługi klientów.
Patrycja Kwiatkowska-Mizera
Prezes Zarządu TAURON Obsługa Klienta spółki prowadzącej projekt w Grupie
Ponadto, centralizacja systemów obniża koszty ponoszone na działy IT – jest jeden dział IT w jednym miejscu, a nie kilka, rozproszonych po oddziałach. Centralizacja uprościła środowisko informatyczne. Pozwala Grupie TAURON na łatwiejsze zarządzanie całym środowiskiem oraz podniesienie bezpieczeństwa. Doprowadziła też do zgromadzenia danych w jednym miejscu, przez co systemy analityczne nie muszą zaciągać danych z kilku baz. Centralny system bez wątpienia umożliwił standaryzację i upraszczanie procesów.
